De een zijn dood….
Dat geldt zeker voor uitvaartondernemingen. Marie-Louise van Gansewinkel, Marleen Linsen, Laurens Geuns en Williamme van Deursen zijn ondernemers in een branche waar je zolang mogelijk van verschoond wilt blijven. Maar als je ermee te maken krijgt, wil je dat het plaatje perfect is. Uit respect gun je de nabestaande een mooie uitvaart. Klantgerichtheid, betrokkenheid en persoonlijk contact zijn voor deze branche belangrijke aspecten van het ondernemen.
Sinds 2009 is het aantal sterfgevallen gegroeid met 3,7%. Dit is gunstig voor de uitvaartbranche, maar tegelijk groeit ook het aantal bedrijven en vestigingen. De concurrentie neemt toe en dat komt vooral doordat de branche laagdrempelig van aard is. Er is niet veel voor nodig om een bedrijf te starten. Vooral de groei van het aantal zelfstandigen is opvallend. In de regio Weert is een uitzonderlijk hoge dichtheid aan uitvaartondernemers. Een negental ondernemers is er actief. “Afgezet tegen gelijksoortige gemeenten is dat ontzettend veel”, erkent Marleen Linsen van Arléne uit Nederweert. Zij was circa vijftien jaar geleden nog werkzaam in de intensieve thuiszorg en kwam via die weg op veel begrafenissen. Ze waren vaak eender, vond ze. Ze wilde het anders en persoonlijker doen en trok de stoute schoenen aan.
Laurens Geuns wist al op zijn 19e dat hij op zijn plaats zou zijn in de uitvaartbranche. Ook hij volgde net als Marleen Linsen een Stivu-opleiding en de vakopleiding uitvaartverzorging van de Vereniging Ondernemers in de Uitvaartbranche. Hij kon na diverse sollicitaties aan de slag bij een uitvaartonderneming in Heerlen. Vanaf 2001 is hij zelfstandig in Weert gevestigd. Marie-Louise van Gansewinkel en Williamme van Deursen rolden via het familiebedrijf in de bedrijfstak. “Mijn ouders werkten vroeger bij Ratax”, vertelt Van Gansewinkel. “Ik liep er ook altijd rond. In 2011 heb ik het bedrijf overgenomen.”
Van Deursen weet nog dat ze geboren werd. Hij draait al 35 jaar mee in het vak en stapte in het familiebedrijf dat zijn ouders in 1962 begonnen. “Ik deed er altijd vakantiewerk en liep ook na school vaak mee. Eigenlijk wilde ik na de Havo Aardrijkskunde en Geschiedenis studeren, maar ik doe nog steeds vakantiewerk”, lacht hij.
Keurmerk
Tegenwoordig doorloopt een uitvaartondernemer een ‘serieuze’ opleiding voor hij in het vak stapt. Linsen weet dat het ooit anders was. “Veel theorie over boekhouding, een rouwbrief opstellen, wetskennis en bedrijfskunde. Je haalde je papieren zonder ooit een overledene te hebben gezien.” Niet alleen papieren, ook een keurmerk onderscheidt tegenwoordig het kaf van het koren. Een keer in de drie jaar worden de uitvaartondernemers door een onafhankelijke instantie gecontroleerd. “Het is een soort ISO-audit: al je processen worden tegen het licht gehouden”, aldus Van Deursen.
Ook de klanttevredenheid wordt –als onderdeel van het keurmerk- nauwgezet onderzocht en beoordeeld op een schaal van 1 tot 10. Ieder aspect van het proces wordt apart gewogen. Van Gansewinkel: “Het is belangrijk dat je ieder punt waarop je voldoende of minder scoort, met de familie van de overledene bespreekt.” Het gaat soms –voor de buitenstaander- om schijnbaar onbenullige details, die echter voor de directe betrokkenen van groot belang zijn geweest. “Bijvoorbeeld geen bloemen op tafel bij de koffietafel, roomboter die nog hard is of een foutje in de rouwbrief”, licht Linsen toe. “Of een bloemstuk met rozen in de knop”, vult Van Deursen aan. “Als je die voor je vrouw koopt, koop je juist dat soort; dan heb je er wat langer aan. Maar bij een rouwkrans horen ze juist open te staan. Dat zijn dingen waar mensen op letten.”
Wat onderscheidt hen nou van elkaar dat klanten voor een van hen kiezen? “De gunfactor is groot”, bevestigt Geuns. “Ik ben ervan overtuigd dat ieder zijn uiterste best doet om aan de verwachtingen te voldoen en die te overtreffen. Van de ene uitvaart komt namelijk vaak de andere.” Van Gansewinkel: “Je hebt maar één kans om het goed te doen. Daarom moet de uitvoering van iedere uitvaart vanaf het eerste moment dat je bij de familie binnenstapt 200% zijn.”
Marie-Louise van Gansewinkel“Je moet 24 uur per dag klaar staan”
Marleen Linsen“Het is een voorrecht om op kwetsbare momenten mensen te kunnen begeleiden”
Williamme van Deursen“Af en toe een traan, daar is niets mis mee”
Laurens Geuns“Van de ene uitvaart komt vaak de andere”
Eisen
Omdat de dood zich niet laat sturen, is het vaak hollen of stilstaan. De uitvaartondernemers hebben vaak oproepkrachten in dienst, maar ook medewerkers met een vast contract. De continuïteit in de bedrijfsvoering is echter moeilijk te plannen. Van Deursen: “Afgelopen zomer zijn er weinig mensen overleden. We hebben met het team het gebouw opnieuw in de verf gezet. Leuk voor de teambuilding.”
Aan de medewerkers worden steeds hogere eisen gesteld. Niet alleen dienen uitvaartbegeleiders over grote empathie te beschikken, ze dienen ook steeds handiger te worden met AV-middelen. Een HBO-denk- en handelingsniveau zijn minimale vereisten voor een uitvaartbegeleider. Het gebruik van AV-media is een snelgroeiende trend in de uitvaartbranche. Geuns: “Tot voor kort kwamen de schoenendozen met foto’s nog op tafel, maar tegenwoordig krijg je een powerpoint op een stickje aangereikt. Je dient alle apparatuur te hebben en die ook te kunnen bedienen. Als je echt a-technisch bent, wordt het moeilijk om je werk uit te voeren. En sommige andere zaken zijn niet aan te leren: als je geen empathie hebt, ben je niet geschikt voor het vak van uitvaartbegeleider.”
Je bent ook niet geschikt als je een 9 tot 5-mentaliteit hebt. Het is achter de schermen constant hollen, schetst Geuns. Van Deursen vergelijkt het werk met een eend op het water. “Op het water oogt het allemaal heel rustig, maar onder water zit ze verwoed te trappelen.”
En ze dienen 24 uur per dag klaar te staan. Want de dood komt altijd ongelegen. “Je moet een netwerk om je heen hebben om de kinderen op te vangen als je gevraagd wordt om te komen”, zegt Van Gansewinkel die in verwachting is van haar tweede kind. “Mijn man is van maandag tot en met donderdag niet thuis. Als er ’s nachts gebeld wordt, moet er opvang zijn.” Tot twee uur ’s nachts doorwerken om de volgende dag alles tot in de puntjes voorbereid te hebben, klinkt ook de ander drie niet vreemd in de oren.
Er wordt weliswaar gebruik gemaakt van een checklist, maar iedere uitvaart is maatwerk. Een standaard draaiboek is er niet, zegt Linsen. “De veelheid aan details is iedere keer anders. Iedere uitvaart is een op zich staand project.”
Hoe meer wensen, hoe duurder een uitvaart. Een uitvaart kost minimaal 2500 euro en kan oplopen tot wel 15.000 euro. “Natuurlijk werken we met een kostenopgave, maar het scheelt of je 25 of 200 gasten aan de koffietafel uitnodigt, of je gebruik maakt van een gemeenschapshuis of een hotel. Het gaat erom dat je mensen goed voorlicht over de kosten, ook van de rouwadvertenties. Dan krijg je daar achteraf geen klachten over.”
Elkaar helpen
Begraven wordt er steeds minder. 35 jaar geleden was de verhouding tussen crematies en begrafenissen 1 op 20. Tegenwoordig kiest 70% voor een crematie en dat percentage stijgt nog steeds. Van Deursen anticipeert daarop met de bouw van een particulier crematorium op bedrijventerrein De Kempen dat in juli van dit jaar volledig operationeel is. Ook zijn collega’s kunnen gebruik maken van de nieuwe voorziening. “We zijn concurrenten, maar ook collega’s. We helpen elkaar waar we kunnen.”
Het is een beroep dat niet in de koude kleren gaat zitten. Zeker wanneer er kinderen of jong volwassenen in het spel zijn, kunnen de emoties oplopen. “Soms raakt het je vol”, bekent Van Gansewinkel. Opvang en psychologische begeleiding worden meestal binnen het eigen team opgepakt. “Het is belangrijk om je verhaal kwijt te kunnen. De ene situatie heeft meer nodig dan de andere. En af en toe een traan, daar is niets mis mee”, vindt Van Deursen.
“Het is een voorrecht om op dat kwetsbare moment mensen te kunnen begeleiden”, vindt Linsen. “Er wordt veel gehuild, maar ook veel gelachen. Daar moet ruimte voor zijn en het breekt de spanning.” Ook tijdens de foto- en filmpresentaties in de dienst herkennen zich velen op de beelden en dat levert vaak heel wat lachsalvo’s op. Geuns: “Ik denk dat nabestaanden tijdens en na een uitvaart steeds meer het leven vieren.”
