De Duitse kooptoerist is onmisbaar voor Venlo-centrum. Nicole Seuren (39), mede-eigenaar van Drogisterij Parfumerie Seuren aan het Nolensplein spreekt uit ervaring. Als jong meisje keek ze al over de schouders van haar ouders mee. Inmiddels is zij het gezicht van de zaak en staat ze samen met haar broer Frens aan het roer van het familiebedrijf. Zij vertelt over de zaak, haar eigen carrière, de ervaringen met het koopgedrag en de cultuurverschillen en het belang van de kooptoerist voor Venlo als winkelcentrum.
Nicole begint haar verhaal over het ontstaan van de zaak eind jaren zeventig, die toen nog op het voormalige Vleesplein (nu Flujasplein) gevestigd was. “Mijn vader is een echte pionier en een uitstekende handelsman. Die eerste locatie was volgens hem goed, maar het kon altijd beter, zo was zijn visie. Hij zag de ontwikkeling in de ‘Duitse hoek’ en dacht: hier kan mijn vrouw nog beter zaken doen.” Oprichter van Drogisterij Parfumerie Seuren, Frans Seuren, overleed onverwacht op dinsdag 10 december op 72-jarige leeftijd (red.).
Hotelschool
Het gezin begon tevens een winkel aan de westzijde van het plein en produceerde daar onder andere eigen wijn, bier en kaarsen. “De Duitser houdt van vernieuwing en winkels die anders zijn dan in zijn eigen land. Wij hebben daar als zaak altijd op ingespeeld en bezitten inmiddels drie panden die zijn samengevoegd.” Hoewel ze als jong, nieuwsgierig meisje graag in de winkel aanwezig was, verliet ze Venlo op haar zeventiende om aan de Hotelschool in Breda te gaan studeren. Vervolgens werkte ze landelijk bij diverse hotels en restaurants zoals het Krasnapolsky hotel in Amsterdam, Koninklijke Maison van den Boer, Restaurant Ciel Bleu in het Okura hotel en bij Valuas in haar eigen Venlo. Een droom kwam uit toen ze als floormanager actief werd bij Beachclub Bloomingdale in Bloemendaal. “Elke dag naar het strand in een heerlijke sfeer en met een goed salaris. Het was voor mij het ultieme bewijs dat ik uitstekend zelfstandig kon functioneren, zonder het succes van het familiebedrijf.”
‘De Duitser houdt van vernieuwing en winkels die anders zijn dan in hun eigen land’
Terug naar de basis
Ze had zich bewezen, maar door diverse omstandigheden keerde ze jaren geleden toch terug naar haar geboortestad. “Ik wilde terug naar mijn basis. Die behoefte was er gewoon.” Logischerwijs kwam al snel de vraag om tijdens drukke dagen even mee te helpen in de winkel van haar ouders. “Ik merkte dat ik er enorm veel plezier in had en de Duitse klant kreeg al snel weer een apart plekje in mijn hart. Uiteindelijk besloten mijn broer en ik de zaak officieel over te nemen. Frens doet de online verkoop, ik de winkel in het centrum van Venlo.” Het succes van de webshop nam een dusdanige vlucht dat deze verhuisde naar een grote hal op industrieterrein Veegtes. “En die is inmiddels alweer te klein. Ook daar gaat het grotendeels om de omzet van de Duitse consument. Wij hebben speciale verpakkingen om te versturen, maken afspraken met DHL en er is een Duitse dame in dienst die klanten in hun eigen taal telefonisch te woord staat. Door deze service staan we dichter bij de verwachtingen van onze klant. In de winkel, maar ook online.”
Omzet en prijzen
Net zoals in de zaak, bestaat een groot deel van de klanten bij de webshop eveneens uit Duitse consumenten. “Deze groep is gewoon enorm belangrijk voor ons bedrijf en hun aankopen vormen een aanzienlijk deel van de omzet. Dat cijfer ligt rond de 75 procent. Hun loyaliteit en koopgedrag hebben een aanzienlijke impact op ons succes.” Op de vraag of dat altijd het geval was, antwoord Nicole: “De prijzen in onze winkel zijn over het algemeen voordeliger dan in Duitsland. En ook niet onbelangrijk: door de jaren heen hebben we ons aanbod hierop afgestemd om tegemoet te komen aan hun wensen en voorkeuren. De producten waarvoor zij onze zaak en de rest van de stad bezoeken, hebben zeker de strategie en het productaanbod beïnvloed. Zonder de Duitse consumenten zou onze locatiekeuze en ons aanbod wellicht anders zijn geweest.”
Personeel
Tevens speelt het personeel een belangrijke rol bij het succes van Drogisterij Parfumerie Seuren. Leiden jullie de mensen zelf op als het gaat om taal en omgangsvormen? “Nee, in feite niet. Het is ’Lernen am Arbeitsplatz’. We merken dat de nieuwe generatie minder handig is met de Duitse taal, maar als ze drie maanden in onze winkel hebben meegelopen, spreken ze het uitstekend. De Duitser vindt het geweldig als je het alleen al probeert. De mengelmoes van Nederlands, Venloos en Duits spreekt hen aan. Daarom zeg ik tegen nieuwe medewerkers: loop mee, zuig alle informatie op, ben duidelijk en stel vragen. Zo leer je de mensen en de taal het snelste kennen.”
A place to buy
Behalve het winkelaanbod speelt volgens Nicole ook het Bourgondisch karakter van Nederland een rol. “Ze waarderen de combinatie van winkelen en een bezoek aan de horeca, waarbij ze vaak genieten van Nederlandse lekkernijen, zoals wafels of vlaai, maar ook de blikjes frisdrank, friet, frikandellen, gebakken vis of Hollandse nieuwe. Op de zaterdagse markt kopen ze kaas, brood, bloemen, groente en nootjes. Het is dus de unieke mix van Nederlandse gezelligheid en cultuur, gecombineerd met een uitgebreid en divers winkelaanbod. Dit, in combinatie met de service en gastvrijheid, maakt Venlo tot een stad van internationale allure voor zowel Duitse als Nederlandse consumenten.”
Service en klantgerichte benadering
De jarenlange discussie over de voorkeur voor lokale/regionale consumenten of de Duitse kooptoerist hoeft volgens Nicole Seuren geen keuze te zijn. “Venlo kan prima beide groepen bedienen. Uit ervaring weet ik wel dat de Duitser anders winkelt dan iemand uit deze regio. De Duitse klant neemt vaak de tijd om prijzen en kwaliteit te vergelijken. Zij vinden een weloverwogen aankoopproces belangrijk en het geeft ons de kans om te laten zien hoe goed we onze producten kennen. In onze winkel spelen we daar op in. De een is meer gericht op plaatselijke klanten, de ander is er voor de kooptoerist. Service en een klantgerichte benadering zijn enorm belangrijk. Trots vertellen over de andere ondernemers motiveert de Duitse consument om ook daar naar toe te gaan.”
‘Deze kooptoeristen zijn niet alleen belangrijk voor de detailhandel; ook voor de horeca, hotels en de parkeerinkomsten’
Onderhandelen
Duitsers verwachten vaak een goede aanbieding bij aankoop van meerdere aantallen van hetzelfde product. Daarom is het essentieel goed te kunnen onderhandelen, aldus Nicole. “Soms gaat het om kleine prijsverschillen. Als ze meerdere aantallen kopen van hetzelfde product, gaan ze uit van een aangepaste prijs. Mijn advies is: ga daar op in. Anders lopen ze met niets de deur uit. Ga je er in mee, dan komt die persoon graag weer terug naar je winkel. De Duitser koopt bovendien vaak voor het hele gezin, vrienden, buren of collega’s. Dat past bij een sociaal, familiaire karakter. Bovendien willen ze echt kopen. Nederlanders winkelen zakelijker, zijn doorgaans meer afwachtend en komen twee keer terug voordat ze een aankoop doen.”
Duitse klanten zoeken naar specifieke producten die in eigen land niet makkelijk verkrijgbaar zijn of hier in Nederland goedkoper zijn, zo ervaren ze bij Seuren. “Klopt. Denk aan vitamines en voedingssupplementen, bepaalde verzorgings- en schoonheidsproducten, modern speelgoed en rugzakken, dames tassen en zelfs parfums. De mode vinden ze in Nederland vooruitlopend. Ze houden van vernieuwing en dat vinden ze onder andere in Venlo.”
Belang van de Duitse kooptoerist
Het is voor Nicole moeilijk voor te stellen dat de binnenstad van Venlo hetzelfde zou zijn zonder Duitse consumenten. “Ze vormen een belangrijk deel van het winkelpubliek, vooral in het weekend en op Duitse feestdagen. Hun bijdragen zijn niet alleen belangrijk voor de detailhandel; ook voor de horeca, de hotels en parkeerinkomsten. Natuurlijk kan er onder inwoners soms kritiek zijn op de drukte die dit met zich meebrengt, maar de economische bijdrage van de Duitse klanten is groot en moeilijk te negeren. Ze zullen in groten getale blijven komen. Hun bezoek helpt de stad te bloeien. De hele wereld wordt internationaler, dat geldt dus ook voor Venlo. Door cultuurverschillen te omarmen en onze dienstverlening eropaf te stemmen, werken we gezamenlijk aan een gezonde toekomst voor Venlo.”
‘Door cultuurverschillen te omarmen, werken we gezamenlijk aan een gezonde toekomst voor Venlo’
Samenwerken en profileren
Om innovatief en succesvol te blijven, is het volgens Nicole Seuren belangrijk om als Venlose ondernemers regelmatig met elkaar het gesprek aan te gaan, tijdens vergaderingen, op informele wijze of informatieavonden waar bijvoorbeeld deskundigen kennis en ervaring komen delen. “We kunnen ons nog beter profileren op social media. Dat is zo belangrijk. Nodig eventueel een Duitse influencer uit die berichten gaat delen over Venlo. Laat de pareltjes van de stad zien, winkels, horeca en aantrekkelijke toeristische plekjes. Ga de samenwerking aan met studenten op Fontys. Deze nieuwe generatie kan ons veel leren. Blijf vooral in gesprek. Een aantrekkelijk koopcentrum is ook in het belang van expats die in Venlo verblijven om te werken. Als zij hier prettig winkelen, kan het doorslaggevend zijn om zich in de stad of de regio te vestigen. De toekomst staat voor de deur. Het is een tijdperk vol mooie uitdagingen. Zeker voor de lokale ondernemers in Venlo. Ik durf te stellen: zonder Duitse kooptoeristen zou het centrum minder sfeervol zijn. Dat is al decennia zo en ik zie dat niet snel meer veranderen.”
